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A Dell no Brasil e a popularização do home-office

9 Minutos de leitura

Você certamente já conhece a Dell. De computadores pessoais a soluções para empresas, a gigante do ramo de informática está presente em praticamente todos os lugares.

Neste mês, a Smart Money recebeu o general manager da Dell no Brasil, Diego Puerta, para um episódio do nosso podcast. No episódio 16 do Short Squeeze, Puerta falou sobre sua trajetória profissional, os desafios da empresa no mercado brasileiro e sobre a popularização do home-office com a pandemia de Covid-19.

A seguir, você confere um resumo deste bate-papo:

COMO VOCÊ CHEGOU NA DELL? PODE COMPARTILHAR  ESSA HISTÓRIA CONOSCO?

É uma história longa, e ela começa antes de 1999, quando eu me juntei a Dell de fato. Ela começa em 1996, quando eu estava estudando nos Estados Unidos e tive a oportunidade de fazer um trabalho de marketing na época sobre uma empresa nova, que estava inovando na forma de atender seus clientes.

Foi uma indicação do meu roommate (colega de quarto), um americano, ele me falou da empresa que fabricou o computador que ele usava. Eu achei extremamente interessante, a gente fez um trabalho, tive a oportunidade de aprender sobre a empresa e seu modelo de negócio: venda direta, usando catálogo, telefone e fazendo as primeiras incursões no comércio eletrônico. 

Foi muito bacana, uma experiência fantástica. Terminei o curso, voltei para o Brasil e fui trabalhar em uma consultoria, que estava ajudando o governo do estado do Rio Grande do Sul a atrair empresas para o estado. A gente listou uma série de empresas que fariam sentido investir no Brasil, e gostaríamos que fosse no Rio Grande do Sul, muito focado em tecnologia, a Dell foi uma delas.

Nós tivemos a oportunidade de visitar a Dell em Austin, apresentar um pouco do estado. Já havia planos na empresa de expandir a operação para a América Latina, Brasil seria o foco, mas não tinha nenhuma relação com relação ao site (lugar), onde a empresa se instalaria.

Nós apresentamos o estado, eles vieram algumas vezes ao Brasil. […] Esse programa foi muito bem sucedido, tanto que a Dell sediou sua operação no Rio Grande do Sul em 1999 e eu fui convidado pra me juntar à Dell a partir disso. Eu brinco que na primeira vez que alguém da Dell veio ao Brasil eu era aquele cara com a plaquinha, com o nome da empresa no aeroporto esperando eles.

E assim começou a minha jornada de Dell. São 22 anos, acho que 11 posições diferentes até eu ter a oportunidade de assumir a responsabilidade de ser o gerente geral da Dell no Brasil.

COMO FORAM OS PRIMEIROS ANOS DE DELL? QUAIS OS PRINCIPAIS DESAFIOS ENFRENTADOS PELA EMPRESA?

Foi um início complexo. Porque, naquela época, no mercado brasileiro de tecnologia existia uma defasagem muito grande (quando comparado) com o que era vendido lá fora. Ou seja, você comprava no Brasil equipamentos bastante defasados (comparados) com os que eram vendidos nos Estados Unidos e na Europa.

A Dell veio com a proposta de reduzir isto, ou seja, de fazer os lançamentos globais (aqui). O que era lançado lá fora era vendido no Brasil. A gente trouxe também pontos inovadores, foi a primeira empresa a ter garantia on site, ou seja, na residência ou escritório dos clientes.

Nós trouxemos uma série de novos conceitos na época, tivemos que fazer um trabalho muito intenso de comunicação, de quais eram os benefícios disso, a proposta de valor. Existia uma diferença de preço, o câmbio atrapalhava, mas nós fomos muito consistentes em alguns pontos.

Primeiro, sempre focando na venda direta. Segundo, foco no cliente, ou seja, a experiência do cliente. Ter o melhor equipamento, o melhor suporte possível, porque a gente entendia dos equipamentos para os usuários. E (também) um programa de comunicação, para que as pessoas pudessem conhecer uma nova marca  que estava chegando no Brasil para competir com outras estabelecidas há tanto tempo.

Foi uma experiência fantástica ter a oportunidade de participar disso, mas eu não posso dizer que eles (os primeiros anos) foram simples. Foram sim de muito trabalho, muita dedicação, começamos com os grandes clientes corporativos que tinham contrato global com a Dell e nós fomos expandindo para os clientes nacionais, pequenas e médias empresas, consumidor final, o próprio comércio eletrônico.

Desde o primeiro dia nós tínhamos o site dell.com.br funcionando, vendendo online. A gente trouxe muita inovação para o mercado brasileiro, melhorou a experiência dos clientes e isso possibilitou, deu o pontapé inicial, para a construção da marca que nós fizemos até hoje.

VOCÊ CONSIDERA QUE ESSA INOVAÇÃO FOI O FATOR PRINCIPAL PARA FAZER A DELL SE DESTACAR NO MERCADO BRASILEIRO?

São alguns pontos. Sim, sempre focar em melhorar a experiência do cliente foi um deles, com certeza. Fazemos isso hoje ainda, o melhor notebook disponível no mercado é produzido no Brasil. O Brasil é o único país fora da Ásia que produz o XPS 13, por exemplo, isso é um fato importante. Você consegue comprar um produto premium produzido no Brasil, nenhum outro fabricante tem isso.

Então, (há) garantia e suporte no Brasil inteiro. Temos o portfólio completo, que passa dos devices de acesso (desktops, notebooks), soluções de networking, processamento, armazenamento, até soluções de nuvem. Nós somos o fornecedor da indústria que tem esse portfólio completo (no Brasil).

Mas não foi só isso. Porque é necessário compreender a complexidade do mercado brasileiro, e nós fizemos um trabalho muito sólido neste sentido. Entendemos a complexidade, montamos uma operação local, ou seja, com manufatura local, suporte técnico local, atendimento ao cliente. Continuamos investindo, atravessamos todas essas crises econômicas, pandemia, etc.

Continuamos com a nossa estratégia de longo prazo focada no país, investindo, desenvolvendo nosso time e focando na nossa marca e na experiência dos clientes. Então esse conjunto de coisas, somado ao fato de entender a complexidade do Brasil, ajudou a gente a desenvolver o posicionamento de marca que temos hoje.

Nós temos um posicionamento muito forte, uma percepção de marca muito alta. Inclusive a Dell tem uma percepção de marca no Brasil mais alta que boa parte das outras operações no mundo. Foi um trabalho de muita consistência e foco na execução ao longo desses quase 22 anos de Brasil.


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2021 ESTÁ SENDO UM ANO MARCADO PELA SAÍDA DE MARCAS DO MERCADO BRASILEIRO, COMO VOCÊ VÊ A POSIÇÃO DA DELL NO BRASIL EM MEIO A TUDO ISSO?

De fato a gente viu diversas marcas deixando o Brasil. (…) Mas do nosso lado, muito pelo contrário, continua muito forte, firme, investindo no Brasil e seguindo nossa trajetória. O posicionamento de marca que nós temos é muito forte, nós temos uma operação extremamente robusta.

Continuamos os investimentos e a gente enxerga muita oportunidade. Mesmo sendo líder na maior parte das linhas de negócio que nós trabalhamos, ainda enxergamos muita oportunidade.

Por exemplo: a taxa de penetração de PCs nos usuários domésticos é pequena, a gente acredita muito no potencial dos clientes perfil SMB, temos uma estrutura dedicada para atender esse tipo de cliente. E a força do nosso portfólio para as grandes contas, ou seja, com soluções de fim a fim.

(A Dell) continua investindo, investindo bastante. Como eu falei, a gente fez um trabalho muito sólido de conhecer a complexidade de operar no Brasil e fazemos isso muito bem. Então eu diria que esse é um dos grandes diferenciais da nossa operação aqui no Brasil.

Foi um ano difícil, o ano da pandemia? Foi um ano bastante difícil, mas a demanda por tecnologia aumentou bastante e a nossa experiência, com a força do nosso portfólio e a nossa capacidade de execução, nos ajudou a atender os clientes de uma forma única. Ou seja, a gente conseguiu atravessar o período de maior dificuldade operando, não sendo tão impactados pelas restrições que componentes que tiveram e principalmente atendendo as necessidades dos nossos clientes.

A POPULARIZAÇÃO DO HOME-OFFICE TEVE INFLUÊNCIA NESTE AUMENTO DA DEMANDA? ISSO ALTEROU DE ALGUMA FORMA AS ESTRATÉGIAS DE VENDA DA DELL?

2021 foi um ano marcado pela retomada dos PCs, mas nós ainda estamos longe do auge do mercado de PCs, que se não me engano foi em 2012 ou 2013. Então o mercado ainda é praticamente metade do que já foi no passado.

Tem muito potencial pela frente, de crescimento. A taxa de penetração de PCs por usuário ainda é pequena, a questão do home-office, e do homeschooling também, foi algo que pegou bastante.

Muitas pessoas me perguntam se o notebook, por exemplo, concorre com o smartphone. São produtos complementares, porém o que eles fazem no Brasil, que é um país com uma renda per capita baixa, eles concorrem com o orçamento mais limitado. E como muitas vezes o smartphone é um equipamento mais perecível, você anda com ele pra cima e pra baixo, ele cai e quebra. A taxa de renovação dele acaba sendo mais alta e concorria com o orçamento.

O notebook ficava em casa, cada um utilizava um pouquinho e esse era o modus operandi até então. O que aconteceu com a pandemia é que as pessoas redescobriram que para ser produtivo você precisa ter um equipamento. E (um PC) é um personal computer, é um equipamento pessoal, precisa ter um para cada um dos usuários. Pra você estudar, pra você trabalhar, você precisa ter o seu equipamento.

Ele precisa ser atualizado, pra você participar das videoconferências, estar com todos os softwares atualizados, ter a segurança necessária. Então, teve uma retomada grande, mas como eu falei o potencial ainda é muito grande.

E as empresas, acho que antes existia uma certa barreira até cultural com relação ao home-office. O que não acontecia na Dell, só pra vocês saberem, eu trabalho remoto há quase 20 anos, numa época que mal tínhamos banda larga amplamente disponível no Brasil.

Então já estava culturalmente na nossa empresa, mas em muitas outras não. A gente está vendo empresas adotarem isso, as pessoas entendendo que o trabalho remoto pode sim ajudar no equilíbrio pessoal, mantendo a produtividade, principalmente quando voltarmos à normalidade e podermos trabalhar no que a gente chama de um ambiente híbrido. Ou seja, mescla o home-office com idas ao escritório, com sua rotina de viagens e visitas aos clientes.

A gente experimentou um período intenso só de home-office, eu tenho certeza que a experiência vai ser muito melhor quando nós pudermos retomar uma utilização mais balanceada do home-office.

Mas isso trouxe uma complexidade adicional para as empresas, ou seja, o nível de exposição de dados, de sistema, que isso trouxe foi muito grande. Então a gente tem trabalhado muito com as empresas para ajudar elas a (mostrar) como é que se protege disso, como se mitiga os riscos com os meus dados estando amplamente disponíveis e acessados de qualquer lugar hoje.

Tem sido uma mudança grande, importante, e que ela veio sim pra ficar. Vai ser diferente, porque quando a gente puder experimentar de novo a vida normal, com viagens, visitas a cliente, ao próprio escritório, vai ser uma dinâmica diferente. Mas a utilização do home-office vai continuar sendo alta.

QUAIS SETORES DA DELL ATUALMENTE OPERAM A DISTÂNCIA?

Hoje as únicas áreas que não estão em home-office são os times de fábrica e logística, Todos os demais funcionários, quase 4 mil colaboradores no Brasil, estão em home-office. 

Mas antes disso, nós tínhamos uma iniciativa que a gente chama de Connected Workplace, que nada mais é do que um programa que visa suportar os funcionários que pretendiam utilizar o balanço entre a ida ao escritório e o trabalho em home-office. Sem um lugar fixo, porém eles tinham flexibilidade, sistemas e até mesmo o apoio da empresa para poder trabalhar neste modelo.

A taxa de adesão que nós tínhamos nas posições elegíveis a isso era mais de 60%, algo em torno dos 70%. Ou seja, 7 em cada 10 das pessoas que eram elegíveis a este programa tinham aderido, eles não tinham mais local fixo no escritório, porém poderiam trabalhar de casa, fazer visitas esporádicas e utilizar da nossa estrutura para a colaboração.

Com a pandemia, a gente refez o programa, aumentou ainda mais a taxa de adesão e de posições elegíveis. No passado, por exemplo, quando você ligava para a Dell para comprar seu equipamento ou para discutir algum problema técnico, essas pessoas ficavam baseadas na nossa sede em Eldorado do Sul.

Hoje eles estão trabalhando remoto, muito provavelmente esses profissionais vão ter algum tipo de experiência e flexibilidade também na sua jornada. Isso (o home-office durante a pandemia) mudou sim, mas nós já tínhamos uma ampla utilização do home-office antes disso (período de pandemia).

Guilherme Guerreiro

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