Na próxima semana comemoraremos o Dia do Cliente, 15 de setembro, e por isso hoje vamos falar sobre algumas estratégias, que você pode aplicar na sua empresa para fidelizar e reter seus clientes.
A fidelização dos clientes possibilita a continuidade do negócio e longevidade financeira, além disso, você já deve ter lido ou escutado falar, que o custo de fidelização é muito menor do que adquirir novos clientes. Os clientes que são fiéis a sua empresa acabam se tornando propagadores da marca e esse é um dos ativos mais valiosos que o seu negócio pode ter.
Vou abordar estratégias já utilizadas por mim em empresas clientes e outras que são práticas do mercado:
1 – Siga fielmente as leis de Direito do consumidor
Certifique-se que a sua empresa segue as leis do consumidor, estas leis inclusive propiciam maior proteção aos consumidores, mas também para sua empresa. A credibilidade do negócio é um dos valores mais importantes, logo os clientes precisam confiar na sua empresa.
2 – Aposte em produtos e serviços personalizados
Todo ser humano gosta de sentir-se único e especial, por isso as empresas têm apostado cada vez mais na personalização de seus produtos e/ou serviços. Por exemplo, vamos imaginar que você tem a possibilidade de comprar uma bolsa, que você consiga colocar suas iniciais e ainda receber uma alça da cor que quiser. Naturalmente, esse movimento fará com que você sinta um apreço especial pelo produto, já que ele terá a “sua personalidade”.
3 – Invista no atendimento!
Esse é um dos pontos, que mais abordo com meus clientes. O atendimento faz toda a diferença e nesse caso não importa qual a área e porte da sua empresa. Um cliente bem atendido provavelmente irá repetir a compra, indicará a sua companhia e pode tornar-se propagador da marca. Crie métodos que facilitem ao máximo o processo de compra, agilize os processos tornando-os simples e eficientes. Entenda qual a “dor” do seu cliente e mostre que está disposto a resolvê-la. Humanize o seu atendimento e torne-o um dos principais pilares da sua empresa!
4 – Conheça o comportamento do seu consumidor
Eu, particularmente, adoro estudar o comportamento do consumidor, inclusive já abordei aqui na coluna algumas vezes esse tema, reveja aqui: Entenda o que é Comportamento do Consumidor.
Gosto tanto de entender o comportamento dos consumidores, porque para mim ele é a base de tudo, afinal se eu conheço meu consumidor, eu conheço suas dores, seus desejos e entendo suas expectativas. O primeiro passo para qualquer ação voltada aos seus clientes é entender seu público-alvo, qual o perfil, faixa etária etc. Acompanhe os hábitos do seu consumidor, veja quais são os comentários feitos sobre sua marca e tenha processos eficientes para tratar a reclamação dos clientes.
5 – Possibilite canais de comunicação acessíveis
Estruture a sua empresa de maneira que você tenha canais de comunicação acessíveis ao seu cliente, afinal de nada adianta ter um 0800 se a pessoa precisará ficar mais de 1h para conseguir falar com alguém, certo?! Os consumidores estão cada dia mais exigentes e cientes dos seus direitos, por isso tenha opções de canais e deixe que seu cliente escolha qual a melhor maneira dele lhe contatar.
WhatsApp, telefone, e-mail, formulários no site, redes sociais, entre outros são alguns dos canais mais utilizados, mas lembre-se que antes de “lançar” o canal, o processo e o atendimento precisam estar bem estruturados.
6 – Tenha um pós-venda eficiente
Buscar a opinião do cliente sobre a experiência de compra não é uma nova estratégia, mas ela continua sendo esquecida por muitas empresas. Questione o cliente sobre a experiência e incentive o feedback, as avaliações, que podem ser feitas através de pesquisas de satisfação ou ainda de maneira sutil e próxima, verifique o que funcionará melhor para o SEU negócio!
7 – Estude a possibilidade do cross selling
O cross selling vem sendo cada vez mais utilizado no Brasil e ele é uma estratégia interessante não só de fidelização, mas também de pós-venda. Cross selling é quando há venda ou prestação de serviços complementares, de maneira a facilitar a rotina do consumidor que resolverá mais de um problema com a mesma empresa. Por exemplo, se você compra num site um tênis de corrida e no instante seguinte o algoritmo lhe sugere comprar uma camiseta específica de corrida.
8 – Implante programas de fidelidade, clube de vantagens, indicações
Os programas de fidelidade, clube de vantagens, indicações funcionam muito bem dependendo da área e o perfil do consumidor, avalie se é o caso da sua empresa. Se você implantar, lembre-se que o benefício para o cliente fazer parte é sentir que ele “ganha” alguma coisa, seja desconto, brindes, prêmios, pontos acumulados que podem se tornar produtos, exclusividade para saber de novidades e lançamentos em primeira mão, enfim trace a estratégia, que condiz com seu público-alvo.
Por fim, lembre de trabalhar a cultura da sua empresa para que todos os times estejam cientes da importância que o cliente tem para o negócio e que o atendimento é responsabilidade de todos.
Ahh e um Feliz Dia do Cliente especial para os meus, que confiam no meu trabalho! 😊
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